Jak by měli zubní lékaři zvládat situace s pacienty, kteří v době koronavirové pandemie mohou přicházet do ordinací vystrašení, podráždění, s obavami z nákazy a třeba i více agresivní?

Situace s karanténou a hrozba možné nákazy zvyšuje stres u pacientů v čekárnách lékařů. Zkušený personál zubních ordinací ví, jak strach pacientů zmírnit. V této době je vhodné na komunikaci s pacientem vyčlenit více času, aby pacient vedle strachu z vyšetření nebo výkonu neměl zbytečné obavy z nákazy v čekárně nebo ordinaci. Podle možností je též vhodné zajistit takový režim, aby se pacienti v čekárně co nejméně potkávali, případně mezi sebou udržovali bezpečné vzdálenosti.

Obecně lze lékařům doporučit následující strategie komunikace s úzkostným či úzkostně agresivním pacientem: Úzkostného pacienta poznáme podle schouleného držení těla, těkavého pohledu, klopení zraku a nejistých gest. Ve výrazu jsou patrné zábrany, váhání, nerozhodnost. V řeči jsou přítomné pomlky, opakování dotazů, obavy, žádosti o ujištění, odvolávání se na autority. Úzkostní lidé prožívají pochybnosti, výčitky, sebeobviňování.

Strategie komunikace s úzkostnými pacienty by měla být následující: Hovořte pomalu, klidným hlasem, podejte srozumitelné a v mezích možností vyčerpávající informace. Vyvarujte se nátlaku na rozhodnutí buď – anebo. Signalizujte dostatek času, i když reálně není. Usnadní to rozhodnutí či to uklidní pacienta. Uvažujte za něho nahlas, klaďte jeho otázky a odpovídejte si na ně. Nečiňte však přímá rozhodnutí za něho, ale shrnujte, sdělte zkušenosti, uveďte alternativy, pokud jsou.

Úzkostně agresivní typ se projevuje strohostí, stísněností, nervozitou, obranářskými reakcemi, jízlivými poznámkami či pláčem na krajíčku, nebo přímou útočností. Pokud se s takovým pacientem potkáte, zvolte tuto strategii: Dodržte horizontální polohu pohledu z očí do očí. Hovořte klidně, věcně a srozumitelně. Nezrychlujte tempo řeči a nezvyšujte hlas. Skočí-li vám pacient do řeči, vyčkejte. Nahraďte výraz „ne“ výrazem „ano, ale“.

Jakým způsobem by měli stomatologové pacientům vysvětlovat všechna bezpečnostní opatření v ordinacích, aby se nebáli nákazy od předchozích pacientů nebo od zdravotního personálu? Je lepší informovat pacienty písemně na dveřích ordinace, nebo raději ústně přímo v ní?

Ideální je kombinace obojího. Velká část pacientů sice nečte informace na dveřích čekárny, ale je možné na ně odkázat. V případě, že se v ordinaci nachází recepce, je dobré instruovat recepční, aby poskytovali klientům informace týkající se prevence i nutných opatření, která musí v zařízení dodržovat. A též je uklidnili v souvislosti s provozem ordinace. Zvýšená pozornost by měla být věnována zvláště rizikovým skupinám pacientů, mezi něž patří především senioři, děti, úzkostní pacienti, chroničtí pacienti nebo těhotné ženy. V případě, že první kontakt obstarává setra, měla by vysvětlit pacientům, jaká opatření zavedla ordinace v souvislosti s pandemií a uklidnit je.

Co byste poradila stomatologům a sestrám, kteří mají doma školní děti? Jak by se k nim měli chovat během pandemie, která narušila v rodinách zaběhnuté každodenní stereotypy?

Důležité je, abychom děti v době karantény zbavili strachu a dali jim řád. Neměňte denní režim dětí, i když nyní nechodí do školy. Dodržujte pravidelné ranní vstávání, stravování, večerní usínání. Více než kdy jindy zde platí: Kde není řád, je neřád.

Každé ráno společně s dětmi plánujte čas. Domluvte se na školních či rodinných povinnostech a na zábavě, kterou by si přálo dítě. Do denního programu zařaďte cvičení, pohyb a v případě možnosti i pobyt venku. Motivujte dítě ke společné činnosti – vaříme, uklízíme, opravujeme, zahradničíme. Dejte dítěti prostor pro sebe, aby si samo hrálo, četlo, bylo na počítači. Doporučujeme však denně maximálně dvě hodiny strávené na PC či sledování TV. Umožněte péči a hru s dítětem druhému rodiči a odpočiňte si. Zhodnoťte společně den, co dítěti udělalo radost, co by chtělo dělat zítra, na co se těší.

Máte nějaká doporučení pro starší lidi, kteří během současné pandemie nejvíce trpí samotou a strachem?

Dodržujte pravidelný denní rytmus spánku, jídla a pohybové aktivity. V pravidelnou hodinu uléhejte a vstávejte. Nespěte během dne, pokud máte problémy s nočním spánkem.

Buďte v pravidelném kontaktu s nejbližšími. Telefonujte si častěji, nejlépe třikrát týdně. Ujistěte se, že jsou vaši blízcí v pořádku a podpořte se vzájemně. Proberte s nimi starosti i běžné věci, zajímejte se o ně, mluvte s vnuky. Využijte vizuální kontakt prostřednictvím Skype, WhatsApp a podobně.

Zaměstnejte se smysluplnou prací (výroba roušky při aktuálním nedostatku, opsání receptu na něco dobrého, pletení, péče o květiny, oprava, úklid, uspořádání fotografií). Čtěte zábavnou literaturu, sledujte zajímavé filmy. Hýbejte se, cvičte (třeba jógu), rehabilitujte, choďte. Večer pozitivně zhodnoťte den a plánujte.

Jak člověk pozná, že se běžná špatná nálada už mění v depresi, a co by měl dělat?

V období hrozby koronaviru mohou někteří z nás propadat široké škále pocitů a stavů, jako je strach, úzkost, depresivní chování nebo deprese. Mnohdy nejsme sami schopni rozlišit, kde je hranice mezi reakcemi na vzniklou situaci a onemocněním, které označujeme jako depresi. Jedinec si samozřejmě uvědomuje depresivní stavy, ale často je to jeho okolí, které jako první pochopí, že je nutné navštívit odborníka. Deprese se vyznačuje tím, že nemocný postrádá jakoukoliv radost ze života a nevidí ani v budoucnu nic, na co by se mohl těšit. Depresi jako psychiatrické onemocnění na rozdíl od depresivních stavů diagnostikují a léčí psychiatři.

Loni jste přednášela na prestižním kongresu Pražské dentální dny. Jaká témata zubní lékaře zajímají?

Stomatologům přednáším poměrně často, máme se rádi. Nejčastěji se věnuji komunikaci s problémovými typy pacientů, strategii komunikace s rodiči a dětmi, atraktivitě z pohledu evoluční sexuologie i moderní doby a v poslední době též psychické pohodě a prevenci syndromu vyhoření v přednášce Aby z vás robota neudělala robota. Při výběru témat pro přednášky vycházím z požadavků samotných stomatologů a jejich sestřiček. Reakce byla zatím vždy bouřlivá, milá, laskavá a povzbuzující.

Má bolest zubů před nebo při stomatologickém výkonu oproti jiným bolestem své zvláštnosti?

Bolest zubů vnímají lidé z pohledu nepříjemnosti daleko více než jakoukoliv jinou bolest. Mluvíme zde o nepříjemnosti, nikoliv o intenzitě bolesti. Tím je právě bolest v ústní dutině specifická na rozdíl od jiných bolestí. Domníváme se, že to může souviset se ztížením alimentárních (stravovacích) zvyklostí, eventuálně ztížením komunikace a otoky na viditelných místech obličeje. Zasažení viditelných míst na těle člověka hraje významnou roli v psychickém prožívání a jistě má vliv i na aktuální vnímání bolesti v postižené oblasti. Snížený práh bolesti způsobený strachem, nejistotou či úzkostí v této souvislosti má též vliv na vnímání a zaměňování bolestivých podnětů. Zvuk vrtačky, tlak nástroje, napětí tkáně, omezení či manipulace s nástrojem může pak člověk prožívat jako bolest.

Myslíte, že je dobré, aby pacient o svých pocitech se stomatologem mluvil? A pokud ano, tak spíše vážně, nebo s humorem?

Pokud pacient jakýmkoliv způsobem lékaři signalizuje své obavy a strach, má naději, že lékař s ním bude v této věci více komunikovat. Projeví mu porozumění. Uklidní ho. Bude mu slovně signalizovat nepříjemné  situace, poukáže na přechodnost a podpoří ho.

Rozšířený rozhovor s doc. Laurou Janáčkovou

Co byste poradila lidem, kteří přicházejí ke stomatologovi s obavami z výkonu? A co doporučujete stomatologům, aby obavy pacientů zmírnili?

Pacientům, kteří přicházejí ke stomatologovi s obavami, bych poradila, aby si našli zkušeného lékaře, kterému mohou důvěřovat. Obavy nemocného se sníží, pokud ví, že je v dobrých rukou a lékař využije všech svých znalostí a zkušeností.

Důležitým prvkem ke snížení obav a nepříjemnosti stomatologického výkonu je vhodně volená komunikace ze strany lékaře. Obavy snižuje, pokud pacient cítí, že má situaci více či méně pod kontrolou. Proto by mu měl lékař vysvětlit aktuální stav, plán léčby a krok po kroku činnost, kterou provádí. Neméně důležité je též poukázat na přechodnost nepříjemného výkonu a pacienta povzbudit. Strach ze zubaře a bolesti spojené s ošetřením často vycházejí z minulé osobní zkušenosti. Právě proto by se měl lékař vždy snažit, aby osobní zkušenost se stomatologickým výkonem byla co nejpříznivější.

Také metody zvládání stresu, úzkosti jsou individuální. Obecně lze v tomto případě doporučit relaxační metody, představy něčeho příjemného či dechové cvičení. Osobně se snažím obavám ze zubařského výkonu předcházet maximální prevencí a tím, že dodržuji doporučení stomatologa týkající se zdravé ústní hygieny. Pokud přesto musím podstoupit stomatologický výkon, pak obavy sníží, když dostanu termín u svého skvělého zubaře, který se snaží mě ošetřovat citlivě a hlavně bezbolestně.

Se stomatology se potkávají lidé už jako malé děti. Co by měli stomatologové dělat, aby se děti bály co nejméně? Jakou roli hrají při uklidňování dětí sestřičky? 

Prvotní příprava dětí před vyšetřením chrupu by měla být již v rodině. Rodiče by měli myslet na prevenci, učit děti zdravě jíst a naučit je si čistit zoubky. Neměli by na ně přenášet své eventuální strachy ze zubaře, ani jim vyhrožovat bolestí zubů, natož zubařem. Měli by také vybrat vhodného zubaře pro své dítě, se kterým by ho seznamovali pomalu a za příjemných okolností – tedy bez akutní bolesti v ústní dutině. První návštěvy by tedy měly probíhat v klidném prostředí, dítě by mělo být motivováno a v případě známek strachu by se sestřička i lékař měli snažit o odvedení pozornosti od prohlídky či výkonu. V případě, že lékař vidí, že maminka (nebo jiný doprovod) je úzkostnější či hysterická, lze doporučit, aby počkala v čekárně. Vlídnou komunikací, motivací a pohlazením má lékař šanci na bezproblémovou prohlídku.

Je z pohledu pacienta dobré, aby ve stomatologickém křesle přemýšlel o příjemných věcech a jen s hrůzou nečekal, až přijde bolest?

Pokud člověk čeká, že bolest přijde, tak ji jistě také pocítí. Soustředěnost na tento okamžik mnohdy způsobuje snížení osobního prahu bolesti a pak různé podněty snáze vnímáme jako bolestivé.

Pacienti si mohou vybrat, jestli chtějí před stomatologickým výkonem injekci na utišení bolesti, nebo ne. Je z pohledu klinické psycholožky lepší vydržet krátkodobou bolest po vpichu injekční jehly, nebo nevědět, jestli bolest přijde či ne?

To je naprosto individuální záležitost. Někteří lidé dodnes raději vydrží krátkodobou bolest, než aby následně čelili déletrvajícímu odeznívání anestezie spojené s nepříjemnými pocity při komunikaci a kontaktu. Jiní volí bezbolestný přístup a další se dožadují umrtvení pomocí gelu dokonce i do místa vpichu jehly. Důležité však je, aby lékař vždy přihlédl k přáním svého pacienta, protože pak je i šance, že on bude odcházet z ordinace spokojený.

Myslíte si, že by se psychologii pacienta měla na lékařských fakultách věnovat speciální pozornost? Že by tam měli přednášet psychologové?

Na všech lékařských fakultách, obor zubní lékařství nevyjímaje, by se měla výuka věnovat komunikačním dovednostem, které následně usnadní náročnou práci lékaře. Speciální oblast výuky by měla být věnována jednotlivým osobnostním typům pacientů - například úzkostný pacient/rodič, agresivní pacient/rodič, hysterický pacient/rodič, přeinformovaný pacient/rodič a tak dále. Výuka by se měla zaměřovat na nejúčinnější strategie komunikace s nimi. Bohužel tato praxe v naší republice stále ještě není samozřejmostí, přestože by byla jednoznačným přínosem jak pro pacienta, tak pro lékaře.

Jakým způsobem by si měli stomatologové v dnešní nelehké době získávat důvěru svých pacientů? Je na to nějaký univerzální recept?

Ano. Je to vhodná a laskavá komunikace s patřičnou mírou porozumění a tolerance.

Existuje něco, co by stomatolog při problémech s pacientem v žádném případě dělat neměl?

Stomatolog by si měl v první řadě vždy uvědomit, že jakýkoliv zdánlivý problém, agresivní či vyostřené chování pacienta, vychází ze strachu a zásahu do intimity člověka bez jeho přímé kontroly. Obyčejně agresivita vyvolá agresivitu a stejně tak problémy zjevnou nelibost. Stomatolog by měl ovládat dovednost profesionálního zvládání těchto situací a vhodně volit účelnou komunikace mezi ním a pacientem.

Dá se říct, že stomatoložky mají jako ženy citlivější vztah k pacientům, že víc vnímají, co se v nich může odehrávat?

Obecně bych si to netroufla říct, protože znám mnoho případů skvělých mužů zubařů, kteří jsou citlivými odborníky na svém místě. Nicméně jeden průzkum mezi pacienty naznačoval, že preferují ženy zubařky právě z důvodů, které jste uvedl.

Řada lidí nemá dobrý pocit, když musí otevřít ústa a stomatolog tam provádí výkon. Lze říct, že dochází k jakési ztrátě intimity? Dá se tento pocit srovnat v případě žen s návštěvou gynekologické ordinace?

U zubního lékaře jistě dochází ke vstupu do intimity člověka, a právě proto je komunikace lékař - pacient rozhodující pro pacientův prožitek a nakonec i jeho spokojenost. Nicméně troufám si říct, že návštěva gynekologa je trochu intimnější.

Máte mezi stomatology dobré známé nebo přátele?

Mezi stomatology mám dobré známé, kteří mě zásobují svými komplikovanými (neošetřitelnými, věčně nespokojenými) pacienty, abych je psychicky připravila na setkání s nimi. Mezi stomatology mám i přátele, se kterými se potkáváme na různých akcích, kongresech a v mediálním prostoru. Také mám mezi nimi jednoho osobního lékaře, který mimo jiné umí skvěle trhat zuby. A nakonec mám mezi nimi i jednoho ze svých bývalých manželů, který umí vyrábět pěkné syny s krásnými a zdravými zuby.

Můžete prozradit, jak jste pečovala o své zuby v dětství a v mládí a jakou péči jim věnujete nyní?

Vzhledem k tomu, že jsem z lékařské rodiny, pečovala jsem o své zuby od dětství. V pubertě jsem měla rovnátka, v 26 letech jsem si nechala vytrhnout dva zuby a nosila jsem pevná rovnátka a pak jsem měla krásný, symetrický úsměv. Nyní už není tak symetrický, ale několikrát denně se svým zubům nadále pečlivě věnuji, nezapomínám na prevenci ani odbornou hygienu, protože bych nechtěla mít „klapačky“, až budu stará.

Role zubů v lidském životě je nejen praktická, ale také estetická. Mají lidé sklony posuzovat ostatní i podle stavu jeho chrupu?

Lidé si podvědomě všímají a hodnotí zuby ostatních. Zdravé symetrické zuby dávají podvědomé informace o zdraví, věku a nakonec i o jisté míře kvalitní genetické informace z pohledu rizika některých genetických vad. Navíc úsměv člověka více či méně zvyšuje sympatie a s tím souvisí i péče o zuby a zubní hygiena. Ta naznačuje například zájem či nezájem o sebe, sklony k závislostem (kouření, káva, alkohol), vůli k pravidelnému dennímu režimu, sociální ohleduplnost a do jisté míry i určení důležitosti některých životních priorit včetně zachování zdraví. Symetrický a souměrný úsměv žen je často považován za největší afrodiziakum. Preferovány jsou zdravé zuby nevystupující dopředu ani dozadu. Přirozená bělost zubů do jisté míry naznačuje věk.

Rozhodovala jste se vy někdy při výběru partnera právě podle zubů?

Osobně jsem si nevybírala koně, ale manžela, proto byly jeho zuby pro mě méně důležité než jiné preferované znaky a vlastnosti. Nicméně jistě jsem si jich všímala a asi by pro mě bylo nepřijatelné, kdyby muž bezdůvodně zanedbával základní hygienické návyky.

Jaké zuby mohou být přitažlivě pro ženy a jaké naopak pro muže? Menší, větší? 

Zdravé a symetrické.

Může naopak někoho odradit předkus, díry v chrupu po chybějícím zubu, zlaté zuby?

V dnešní době jsou kladeny vysoké nároky na atraktivitu jedince. Zdravý a úplný chrup se stává samozřejmostí. Lidé investují nemalé peníze, aby měli symetrické zuby bez jakýchkoliv vad, mezi něž patří jistě předkus a rozličné mezery či dokonce díry po chybějících zubech. Zlaté zuby již nejsou ani v módě ani znakem, že uvedený jedinec má zdroje.

Myslíte si, že je lepší, pokud si člověk nechá svůj původní chrup, byť starý a ne tak dokonalý, nebo si nechá udělat brilantní nový umělý chrup?

To je samozřejmě zcela individuální záležitostí. Dnešní doba klade vysoké nároky i na starší lidi. V duši jsme mladí a snažíme se i tak vypadat, proto je péče o zuby důležitá v každém věku. Moderní medicína nabízí řadu možností, a tak nemusíme mít strach z „klapaček“, které měly na nočním stolku ve skleničce ještě naše babičky. Osobně preferuji vlastní zuby před dokonalým, ale umělým chrupem. Ostatně nejdůležitější je přece jen funkčnost. Pokud mi chutná, zuby mě nebolí a sem tam můj úsměv zabere na opačné pohlaví, tak - kromě zubní hygieny - není co řešit.

Doc. PhDr. Dr. phil. Laura Janáčková, CSc.

Narodila se v roce 1965 v Pelhřimově. V letech 1987 – 1990 studovala obor psychologie na FF UK v Praze. V roce 1990 získala titul PhDr., v roce 1996 titul CSc. V roce 2004 obdržela Dr. phil. na Universität Wien. V roce 2012 získala titul docentka klinické psychologie na FF UP v Olomouci. Její habilitační práce měla název Komunikace ve zdravotnictví. Publikovala desítky odborných i populárních článků, napsala řadu knih. V roce 2014 kandidovala do Senátu PČR, nebyla však zvolena.

Fotogalerie